22
de
julho
Eu quero morar no Olimpo
Mas não dá…muito longe! O mais próximo que temos é Olímpia (http://www.olimpia.sp.gov.br/), no interior de SP. A cidade pode até ser boa, tem as Thermas dos Laranjais, mas não…eu queria mesmo é morar no Olimpo (http://pt.wikipedia.org/wiki/Olimpo) dos deuses! Isso, aquela de Zeus, Hera, Posídon, Atena, Ares, Deméter, Apolo, Ártemis, Hefesto, Afrodite, Hermes e Dioniso! Por quê? Ué, diante de qualquer problema, de qualquer inconveniente, eu sacaria meus raios e os arremessaria contra meu inimigo, acabando com ele for good! Bom, né? Facinho!
Vou dar uma parada (talvez vitalícia), após 36 anos de trabalho ininterruptos, com faltas que dão nos dedos das duas mãos, por motivos mais que justificados. A parada veio de forma um tanto impositiva, mas felizmente resultou num alívio federal, numa tomada de consciência de que era hora de repensar, de rever, de replanejar, de me poupar, parar de ir na onda ou de seguir a corrente. Só que com esse cenário quase poético, perfeitinho, vêm os ônus de deixar uma estrutura mastodôntica, com processos para tudo, suporte daqui e de lá (mesmo que não sejam aquela maravilha, aliás muito longe disso). E, logo ao atravessar o portal da empresa, para nunca mais, há uma faixa bem grandona: Bem-vinda ao mundo real! Boa sorte!
Pois é, e é preciso sorte mesmo, ou poder de um deus. Quando a gente cai no redemoinho das instituições, dos prestadores de serviço, dos fornecedores sem o respaldo de uma organização, nem que seja uma micro-organização, a coisa muda.
No entanto, para minha surpresa, e põe surpresa nisso!, o baque não foi o que eu esperava. Um exemplo é minha relação com a Vivo.
Passei de uma linha corporativa para uma linha pessoa física. Tive uns 4 contatos com a Vivo para fixar meu novo plano, mesmo que em bases temporárias, tirar dúvidas, tentar (atenção para o verbo usado:tentar) resolver alguns problemas.O primeiro contato foi em 9/7, feriado em SPaulo. Infelizmente não tive a esperteza de entrar no site e ver o que a Vivo oferece para os clientes e fui direto para o atendimento telefônico. A moça que me atendeu foi gentil, mas logo percebi ansiedade de sobra e um problema de verbalização ou clareza na comunicação de informações. De todo jeito, fiz lá meu plano e perguntei tudo o que podia. O atendimento demorou um pouco porque o “sistema estava lento”.Aliás, em geral, quando você precisa, o sistema está sempre lento. Por que será que ele não fica lento no site da Amazon, por exemplo, que é gigante do mundo, ou no Google (acho que aconteceu pouquíssimas vezes por causa de rackers, e.g.), que está por todo o planeta e é um mamute em termos de estrutura e prestação de serviços? Mamute no bom sentido… Mas na Vivo é assim…
Passado o primeiro momento, vi que o pacote de dados não me atendia, mas para uma avaliação inicial já estava bom. Isso vejo depois, com calma e paciência (muuuitaa).
Então, liguei uma segunda vez para checar minhas opções, se poderia incluir mais um serviço, e aí quis saber como poderia gerenciar minha conta. A moça que me atendeu (esta melhor em exposição de ideias do que a primeira, i.e., mais articulada), passou minha posição de uso, e me disse que eu poderia obter os mesmos dados pelo *8012 ou pela internet.
Ótimo! Dias depois fiz o teste. O *8012 me dava a mensagem: “Este serviço é somente para celulares pós-pagos. Contate *8486 para informações”. Ué,ué,ué…mas eu sou pós-pago! Não avisaram o moço da gravação? Bom, vai ver que o sistema estava tentando me assimilar, me digerir. Vamos dar uns dias e tento de novo. Dias depois, a mesma mensagem.
Como não queria ficar tentando, tentando, tentando, e ainda não era o caso de enviar aos meios de comunicação, como faço quando julgo que o problema é sério e está havendo má vontade ou má-fé e merece “boca no trombone”, mandei reclamação via site da Vivo. Resposta: sua mensagem será respondida em até 3 dias úteis. Vá ser lento assim ali adiante… Enfim, e veio uma resposta mal redigida, que não esclareceu muito, não deu as informações que eu havia solicitado. Essa resposta também dizia que o problema de acesso ao *8012 havia sido encaminhado ao departamento responsável e me contatariam posteriormente. Aí tremi! Departamento responsável ou departamento técnico é sinal de desastre, de consequências inomináveis, sobretudo para o cidadão comum.
Bem, um dia depois, liga alguém da Vivo no celular. A moça gentil tenta entender meu problema. Francamente, eu esperava um técnico mesmo me contatando, mas pareceu-me uma atendente exatamente como as outras com que eu já havia conversado. Ela entendeu o problema, mas aí ouvi as coisas mais exdrúxulas que poderia ouvir.
Sobre o não acesso ao *8012: vou verificar se esse número não foi desativado (como assim??). Ah, talvez a senhora não consiga o acesso porque esse número é para corporativo. Como assim??, o retorno: não é o que diz a gravação. E esta atendente e a que me indicou o número para poder obter informações de minha conta não trabalham na mesma empresa ou para a mesma empresa? Ou será que são de concorrentes e eu não estou sabendo? Como as informações podem ser tão díspares?
Aí veio o melhor! De novo, a atendente teve a maior boa vontade durante todo o atendimento, mas só isso não basta. Aproveitei a conversa para dizer que não estava conseguindo acesso ao status da minha conta, a seu gerenciamento, pelo site. A moça tentou, tentou, tentou e nada acontecia. Aí ela pergunta: a senhora está diante do micro? A senhora consegue abrir sua página pessoal dentro da página da Vivo? E eu: sim, está aberta. Ela: dá para a senhora olhar x, y, z? É que eu não consigo abrir a página por aqui. O sistema está instável. Como assim???? Alguém da Vivo não consegue abrir a página da Vivo, nem a minha, e eu, que não sou da Vivo, aliás já virei meio que inimiga da empresa, consigo?
Outra coisa interessante: a cada chamada, a cada clique na minha página pessoal no site da Vivo é gerado um protocolo diferente. Uma loucuuuraaa!! Nestes 3 dias devo ter recebido uns 20 torpedos da Vivo com números de protocolo. Só que os tais torpedos demoram às vezes 12 horas para chegar (isso porque a operadora é que dispara isso), então já nem sei mais do que se trata. Inacreditável a inoperância!
Agora o triste é saber que há um cabide de empregos, chamado Anatel, que não tem controle nenhum sobre as teles, permite que façam o que querem, do jeito que querem, cobrando o querem do cidadão-cliente. Já estava no tempo de terem domínio da situação e não permitirem serviço tão porco por parte das detentoras de licença para operar na área.
Quanto ao despreparo do pessoal da operadora, que deve ser o mesmo em qualquer uma delas, imagino que isso ocorra por alguns motivos: (a) o que eles pagam só dá para contratar o que eles têm; (b) o que eles têm não tem educação formal de qualidade, não foi apresentado a conceitos básicos de civilidade, cidadania, respeito ao cidadão-cliente;. Muito provavelmente nem alimentação adequada tiveram na infância, o que prejudica a vida, em muitos casos; (c) alguns devem ter até problemas de má formação, mas as teles não estão nem aí para isso. Afinal, o que elas dão está bom para quem é. Esclarecendo: esse quem é, somos nós! (d) as empresas recrutam essas pessoas, dão um treinamento meia boca, os treinados acenam com a cabeça para informar que entenderam tudo, quando não entenderam nada, e partem para a ação; (e) como não entenderam muito do que lhes foi passado, não entendem também o que o cliente quer, então, como podem buscar a solução para os problemas apresentados.
Para mim, a coisa é assim: a empresa faz de conta que respeita o cliente; contrata mão-de-obra que faz de conta que é apropriada; faz de conta que treina esse pessoal e os supervisiona; o pessoal faz de conta que entendeu para o que está ali sendo mal pago; o cliente faz de conta que acredita que esse serviço vai ajudá-lo; o atendente faz de conta que entendeu o problema do cliente e que vai ajudá-lo; a empresa faz de conta que tudo isso está funcionando direitinho e que não há insatisfação.
Pois é, viver num mundo de faz-de-conta é muito cruel! Sete Anões, Cinderela, Peter Pan, onde estão vocês? Venham me salvar!!! Não vejo a hora de acordar desse mundo encantado!










